Tout commence par le client
Tout finit pour le client

24 May 2018

Tout commence par le client tout finit pour le client

Changer (radicalement !) de focus et placer le client à la source et à l’aboutissement de chacune de leurs actions. Tel est le défi que doivent relever les commerçants pour tirer leur épingle du jeu et sortir vainqueurs du big bang sans précédent que connaît le commerce actuellement. Cela se fera. J’en suis convaincu. Mais à cette seule condition : les commerçants devront, chacun à leur manière, engager une transformation profonde de leur organisation pour redonner, à l’ensemble de leurs collaborateurs, le mindset client.

Le 15 juin 1963, ouvrait le tout premier hypermarché de France, symbole du tournant fondamental qu’allait prendre, alors, la manière dont les français avaient pour habitude de consommer. Un tournant à travers lequel le commerce allait revêtir un tout nouveau visage : celui de la consommation de masse. Dès lors, le citoyen devint consommateur. Et le produit devint roi. C’est ainsi que, durant le demi-siècle qui a suivi, l’on s’est focalisé sur ce même produit, se figurant que l’essence du commerce demeurait dans la vente et reléguant, par là même, le client à l’extrême aval du cycle de consommation. 

 

Le client est libre !

Cinquante-cinq ans plus tard, il est un tout autre tournant fondamental auquel le commerce doit faire face : la libération du client. Car oui, désormais, le client est libre. Libre de choisir ou de ne pas choisir. Libre d’acheter ou de s’en abstenir. Libre de faire ses courses en ligne ou de se déplacer en magasin. Libre de choisir ses produits en point de vente et de se faire livrer ses achats chez lui (et inversement, avec le Click and Collect).  A la faveur de cette liberté retrouvée, le consom’acteur® reprend les rênes de sa consommation, renversant ainsi les rapports de force qui régissaient jusqu’ici les relations entretenues par les retailers avec leurs clients.

 

Un big bang source d’opportunités inédites

Au regard de ce changement radical de paradigme, certains s’abandonnent au fatalisme et prédisent l’imminence d’une véritable retail apocalypse. Il faut dire que, depuis le début de l’année, les annonces de fermetures sont légion : 2018 verra, principalement aux Etats-Unis mais pas uniquement, la disparition de plusieurs centaines de points de vente Toys’R’Us, Walgreens, Sears, ou encore Gap.  D’autres, dont je fais partie, voient en ce big bang sans précédent une opportunité unique, pour les retailers et pour les marques commerçantes, de se réinventer ; de recréer du lien avec le client en faisant de lui l’alpha et l’omega de leur stratégie commerciale.

 

Donner à l’organisation toute entière le mindset client

La majeure partie des commerçants l’ont d’ores et déjà compris : c’est en raisonnant par le client, en agissant avec et pour lui, qu’ils pourront (re)tisser des liens durables avec lui.

Aujourd’hui, l’enjeu de ce glissement inédit du pouvoir vers le client ne réside donc plus dans le quoi, mais bien dans le comment. Dorénavant, la clé sera de trouver les moyens de redonner à l’organisation toute entière, à l’ensemble des collaborateurs, le mindset client, qu’ils soient ou non quotidiennement au contact de ce dernier. Il est temps de renverser la pyramide pour que chaque jour, à chaque étape de son cycle d’achat et même au-delà, le client soit la source et l’aboutissement de toute prise de décision, de toute action. Cette mutation devra se faire en profondeur car, face à cet individu aussi informé qu’exigeant qu’est devenu le citoyen consom’acteur®, l’heure n’est plus aux faux semblants.

 

En marche vers le C2B2C®

Cette transformation, certains l’ont déjà amorcée. Chacun à sa manière, chacun à son comment : en mobilisant, comme Etam, tous les collaborateurs, durant toute une journée, au service du client ; en mettant fin aux silos, comme Carrefour, pour plus de synergies et de proximité entre les équipes ; en mettant le client à place du boss, comme l’espagnol Mercadona, le plaçant ainsi en amont de chaque évolution, de chaque innovation.

Ces exemples (il en existe, et il en existera, beaucoup d’autres) sont autant de preuves de la volonté des commerçants de donner du sens à l’action, de changer de focus et d’agir dans l’esprit du C2B2C®* !

 

*Customer to business to customer

 

Sources :

https://www.cnbc.com/2018/04/05/here-are-all-the-store-closures-we-know-are-coming-in-2018.html

https://www.challenges.fr/entreprise/grande-conso/le-nouveau-comite-executif-de-carrefour-revele-les-ambitions-strategiques-du-pdg-alexandre-bompard_501287

https://info.mercadona.es/en/who-we-are/model/the-boss

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